loader image
22.03.2017

Чем живут официанты. Пять невыдуманных историй

Поговорили с официантами о чаевых, о том, чего не хватает курской публике, что делать, если в ресторане начинается дебош и как вежливо отвертеться от знакомств на работе.

Чаевые в России, а особенно в регионах, – это вопрос менталитета и обеспеченности. Пока стоимость чаевых не включена в счет, клиент оставляет за собой право прибавить условные 10% от заказа на руку официанту или забрать с собой всю сдачу. Как бы там ни было, но чаевые стали хоть и не постоянной и упорядоченной, но традицией. Поэтому внизу чека, как правило, скромно написано: «Вознаграждение официанту приветствуется, но всегда остается на ваше усмотрение».

Негласное правило – чаевые должны составлять 10% от заказа. Оставленные 5% говорят об удовлетворительном обслуживании, 10% и более – о том, что гость доволен и, возможно, вернется снова.

 

 

Есть четыре теории, откуда вообще появилась традиция оставлять «на чай» работникам сферы обслуживания.

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 1. Когда в 30-х годах XVIII века в Англию только начали завозить чай, стало модно пить этот напиток в специальных «цветочных» или «чайных» садах. Некоторые столики были обозначены аббревиатурой TIPS (To Insure Prompt Servise – «Для быстрого обслуживания»). За них обычно присаживались леди и джентльмены, которые очень спешили и были готовы заплатить за то, что чай для них подадут раньше, чем остальным гостям. Спешащие гости помещали деньги в специальную коробочку.[/dropcap]

 

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 2. Немцы – народ бережливый. Еще в XVI веке в Германии появилось слово trinkgeld – «питьевые деньги». В городах появились колодцы, из которых каждый желающий мог набрать воды, а находчивые молодые люди за символичную плату предлагали донести набранную воду до дома.[/dropcap]

 

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 3. Официант в России в XVIII–XIX веке назывался «половой». Для того, чтобы половой расторопнее обслуживал гостей, ему платили немного сверху. Эта сумма приравнивалась к стакану самого дешевого чая в заведении.[/dropcap]

 

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 4. Когда ковбой заходил в бар, то на стойку он выкладывал деньги, тем самым показывая официанту или бармену, что при хорошем обслуживании вся эта сумма достанется ему. В итоге ковбой мог оставить сумму официанту или забрать с собой все до цента. [/dropcap]

 

 

 

История #1. Официант Мария

 

 

Я раньше была такая, что у меня с рук все летело, тут тоже первое время все падало, а теперь нет.

 

 

«Я уже работаю три с половиной года. Началось с того, что мой парень ушел в армию, стало скучно. Думаю, ну, как-то время займу и деньги получу. Затянуло, а там уже и парень не нужен был. На данный момент это подработка. Сфера очень интересная, но у меня немного другая специальность, и сейчас это запасной вариант, если у меня не получится с туризмом.

Я начинала работать в Эйе (ЭйЯфьятлайокудль – кафе-бар, который зарылся несколько лет назад. Располагался на Ленина, 66– прим.ред.), когда мне тогда было 17 лет. Думала, куда меня вообще возьмут, я ведь еще несовершеннолетняя. Но взяли. Там я проработала недолго, всего 4 месяца, но мне нравилось, что они там из Германии короны привозили, кофе из Италии, стейки там мраморные… Потом перешла в «Марше», к соседям. Там была сильная школа: пока не выучишь и не сдашь 7 шагов обслуживания и меню, тебя вообще не допустят к столам. Проработала где-то 8 месяцев, а потом пришла уже сюда, и началась новая любовь. Изначально я вообще не знала, куда иду. Здесь просто вывесили объявление, никакой информации о ресторане не было, была просто картинка. Ну и я на картинку пошла и не прогадала.

На самом деле мне казалось, что раньше чаевых было больше. Я не знаю, что сейчас случилось, потому что раньше все прям стабильно оставляли 10%, а сейчас всем все нравится, все довольны, и спасибо миллион раз скажут, а чаевых нет. Когда оставляют 10% – это хорошо, но чаще всего 5%. Одной девочке повезло, у нее был мужчина, который оставил 7 000 чаевых. Он там был со своей охраной, на вертолете прилетел в другой город, чтобы отметить день рождения сына, и чтоб его никто не нашел, потому что на него вроде как охотились. А мне, наверное, самое большое, что оставляли, это тысячи две.

Первое время, когда ты вообще только устраиваешься работать официантом, очень болят ноги. Ночью вообще спать невозможно. Так закидываешь их наверх, чем-то мажешь, например, Лиотоном. Потом уже привыкаешь, и ничего не болит, ничего не мешает. Еще сложно, наверное, работать с конфликтными людьми, которые приходят в плохом настроении, им все не нравится, а ты должен улыбаться.

Мне нравится описывать блюда, рекомендовать что-то. А если еще и понравится, что я посоветую, так это вообще здорово. Бывают такие гости, которые не оставят чай, но ты с ними очень хорошо пообщался, и так приятно потом на душе. У меня как-то было еще в Эйе, когда девочки на чай оставили какую-то мелочь и шоколадку. И мне была приятнее всех денег эта шоколадка, честно.

 

Номер телефона на работе я не даю. Обычно говорю, что я на работе не знакомлюсь, улыбаюсь и все. До обеда обычно никого нет. Мы в это время готовим зал: крутим салфетки, приборы натираем, посуду. После обеда небольшое затишье, а вечером уже много гостей. А так мы смена длится по 14, иногда по 15 часов. В основном все официанты работают 3/3. Первый выходной – это всегда отсыпной. В компании или дома, если нужно что-то открыть – это всегда я, потому что у остальных все постоянно летает. Ну и если я приглашаю друзей на ужин, то могу все красиво сделать, бокальчики приготовить».

 

История #2. Директор по управлению персоналом Алексей

 

Но даже мои друзья не всегда понимают, зачем это, тогда приходится объяснять. И теперь тем, кому объяснил, оставляют чаевые.

 

«В общепите я уже порядка шести лет. Начал с полного нуля. Поехал в Москву, потому что хотел поработать, и тогда на вопрос «кем?» сразу в голову пришло «официантом». Хотя я учился на сервисе и туризме, и логичнее было бы стажироваться в какой-нибудь турфирме. Первые 10 дней я просто помогал другим официантам всем, чем мог, потом начал работать. Но тогда все упиралось в учебу. Меня не отпускали в свободное плавание, потому что это был второй курс. А когда во второй раз я уехал работать, то преподаватель по французскому языку сказал, что с французским у меня все будет очень плохо, если я не вернусь.

Несмотря на то, что многие приходят в общепит как в профессию временную, некоторые врастают в нее. Официанты часто становятся администраторами, а потом как повезет. Может, найдется начальник, который увидит в тебе потенциал, и ты перерастешь в управляющего. Но для этого, помимо коммуникабельности, дружелюбности и приветливости, нужно, во-первых, полюбить свою работу, но не так, что я люблю работу за то, что получаю деньги. А, во-вторых, любить людей в принципе, иначе в сфере гостеприимства и общепита делать нечего. Ну и всегда стремиться к получению новых знаний — от специалистов в общепите, у которых ты можешь что-то перенять, и черпать знания отовсюду.

В Москве я работал в одном довольно респектабельном заведении, туда ходили в основном звезды, футболисты, их агенты и богемная тусовка. И вот там за месяц забирал чаевые порядка 25-30 тысяч. Там были постоянные щедрые гости, и в тот раз у кого-то из них был день рождения, и они решили так отблагодарить.

В России, если не брать мегаполисы, культура посещения ресторанов еще не развита. Люди не понимают, что поесть в каком-то заведении гораздо дешевле и удобнее, чем купить те же продукты и приготовить дома. Все думают, что ресторан и кафе – это очень дорого. Как следствие, не развита культура оставлять чаевые. Классика в России – это 10% от заказа. В разных странах по-разному: в Америке гости очень щедрые, оставляют порядка 25-30%, в той же Германии более скрупулезно к этому относятся – 5-7%, в Азии это вообще считается оскорблением. Был случай, девочка рассказывала, как они отдыхали в Таиланде и официант за ними бежал чуть ли не километр, чтобы отдать сдачу.

У нас все чаевые – это чаевые официанта. Где-то они делятся с баром, где-то, уже реже, оставляют часть кухне и администратору. Но в Курске я такого никогда не встречал. Иногда еще делятся с поварами, когда приходят гости, которым очень нравится блюдо, и они отдельно просят отблагодарить повара.

 

Я всегда это говорил ещё официантом, и говорю сейчас – зарплата не является показателем работы. Основной поток твоих доходов, если ты хороший официант, должен составлять чай. Если ты плохой официант, то твоя зарплата будет перевешивать чай, значит, ты плохо работаешь и тогда ты нам не нужен. Чаевые соотносятся с зарплатой 60 на 40. В Москве у меня бывало так, что я про зарплату даже забывал.

В любом случае я всегда первый в тех моментах, когда открываются бутылки вина или шампанского. Иногда даже с собой ношу нож сомелье – нарзанник. И если я посещаю заведения общепита с друзьями, то я настоятельно рекомендую им оставлять чаевые официанту, если он нормально работает. Я сам всегда оставляю процентов 15-20, но ребятам говорю, что хотя бы 10% надо оставить».

 

История #3. Официант Артём

 

 

Это эйфория, когда ты получаешь за вечер чью-то зарплату или половину зарплаты.

 

«Мой общий стаж в общепите – около 5 лет. Мне нужны были деньги, и я начал работать еще лет в 15-16. Попал в лучший ресторан на должность помощника официанта, там меня всему научили. Я шел туда как на временную работу, но обстоятельства вынуждали остаться в этом месте, потому что это всегда живые деньги.

Когда я это делал в первый раз, у меня дрожали руки и ноги, потому что не каждый может заговорить с абсолютно посторонним человеком. Страшно было за критику, потому что на тебя смотрят администраторы, коллеги, потому что от этого зависит твоя будущая работа. Но, наверное, на следующую смену я уже вышел без страха. Сейчас для себя я трудностей абсолютно не вижу.

 

Я хочу работать в этой сфере, но пора расти. Ресторанный бизнес, да и любой бизнес общепита, кроме шаурмы, непредсказуем. Он может или пойти, или нет. В Курске очень слабый сервис. Все, что происходит здесь, я видел 7 лет назад. Мы очень далеки от того, что вообще есть уже где-то. И причем это «где-то» находится в соседних городах. И люди здесь абсолютно разные… Большинству надо поработать над своим отношением к происходящему.

Самые щедрые чаевые – это 11 000 рублей. Счет был на 19 000, но гости положили 30 000 и сказали: «Спасибо, все было вкусно, все было здорово, сдачи не нужно». Может быть, где-то есть такое, что официанты делят между собой чаевые. Значит, в этом заведении очень хороший коллектив. Я считаю, что в этом городе зарплата официанта более чем достойная. Если в соотношении чаевых и зарплаты, то я бы сказал, что это 70/30.

Если команда не сыграна, то она хреново играет. Если в ресторане коллектив не собран, то он плохо обслуживает, командной работы нет, многое упускается. Как правило, люди становятся не совсем семьей, но очень близкими, потому что они проводят по 14 часов вместе. Но личные отношения всегда мешают на работе. Если уж вы встречаетесь, то оставляйте все дела за пределами ресторана. Потому что любой нервный срыв отразится на работе.

Идеальных гостей нет. Мне легко работать со всеми, если есть на это время. Потому что при полной загруженности, сколько бы ни было официантов, все равно гостей всегда больше, нельзя уделить всем внимание. Есть и придирчивые гости. Но они в итоге всегда получают то, что хотят. Таким гостям нужно просто подыграть. Если он хочет говорить с тобой громко – пусть говорит с тобой громко, отвечай таким же тоном. Пусть он придирчив, пусть ему что-то не понравилось, но он пришел к нам и его нужно обслужить.

Даже какая-то мелочь – это лучше, чем ничего, потому что человек уже посчитал нужным тебе это оставить. Я обычно оставляю 10% и даже больше, чем нужно. Это профессиональная болезнь. Все сотрудники общепита оставляют либо 10%, либо столько, сколько ты заслужил, либо больше. До какого-то времени никто из моих друзей не ходил по ресторанам. Сейчас, когда мы все немного подросли, конечно, посещаем какие-нибудь бары, кафешки. И я начал объяснять, что принято оставлять чаевые, что в нашей стране люди от тебя этого ждут. Оставляйте, хотя бы не 10%, но хотя бы какую-нибудь мелочь, хотя бы пару соток. Научил.

Спустя 5 лет ты просто шаришь. Ты идешь в магазин и можешь выбрать нормальные продукты, ты разбираешься во вкусах, можешь определить состав соуса на вкус. Это немногим дано».

 

История #4. Официант Алёна

 

Жизнь с общепитом я бы связала, но все время бегать с разносами – конечно нет.

 

«Здесь не нужно образование, не требовался опыт работы, вот я и пришла. К тому же были нужны деньги, чтобы получить это самое образование. Я работаю уже три года. Самое первое место – это Стейк Хаус. Там менеджер по персоналу научила правильному обслуживанию, подаче блюд, тому, как сочетаются блюда с напитками, ну и сервировке, само собой.

По поводу чаевых: раз на раз не приходится. За смену в среднем выходит от 500 и выше. Самый большой чай за все время был в районе 5000 рублей. Здесь, где я сейчас работаю, около 2000, и то это нереальная запара должна быть. Бог его знает, как надо себя вести, чтобы тебе оставили больше чаевых. Все зависит от гостей, как повезет. Днем чаевые оставляют гости, которые приходят пообедать и знают всё: от степени прожарки до того, что нужно оставлять 10%. А примерно с трех часов ночи могут заходить и такие, которые последние сотки достают, лишь бы только расплатиться.

Есть гости, которые могут и подраться. На такое реагирую совершенно спокойно, они же не меня бьют. Для таких случаев есть специальная кнопка тревоги. Приезжает охрана, полиция, ОМОН. От официанта ничего такого не требуется. Увидела – вызвала, не разнимать же их. Нужно обезопасить себя в первую очередь.

Самое трудное – это найти подход к людям. Есть гости, которые не разбираются в кухне, а есть те, которые всё и так знают. Со всеми, но особенно с последними, нужно показывать свои знания: от меню и состава до года выпуска вина и страны, где оно изготовлено. Всё это сложно запомнить, особенно когда ты только начинаешь работать.

 

Я в принципе ничего не заучиваю: сталкиваюсь с проблемой, что-то узнаю и запоминаю, как делать. Заказы тоже запоминаю. Гости называют блюдо, а у меня уже в голове то, как оно выглядит. Например, я подошла, мне сказали заказ, а у меня в голове сразу: что к чему, что с чем и какие приборы нужны – всё на автомате. Если запара, то всё равно запоминаю. Конечно, ошибиться можно, даже если ты с блокнотом. Но здесь тоже нет никаких проблем чтобы извиниться и принести то, что нужно. Но такое бывает крайне редко.

Смена длится по 12 часов. У меня график 5/2. Я редко работаю днем, в основном ночью. Хорошо, что я в принципе не дневной человек. Днем выпиваю кучу чашек кофе, а ночью хорошо и комфортно. К утру, конечно, немного «рубит», но часа два потерпеть не составляет большого труда.

А дома вся эта работа меня, наоборот, отталкивает. Напрягает что-то носить, приносить, убирать. А разлить, открыть, смешать – это вообще не вопрос».

 

История #5. Официант Дмитрий

 

 

В любом случае к каждому нужно подходить максимально хорошо, будь-то хоть простой гость, хоть депутат.

 

«Когда мне было 18 лет и я только начинал работать, говорилось, что чаевые – это зарплата официанта, и на как таковую зарплату ты не рассчитываешь. Первое мое место работы – ночной клуб «Матрица», но я там проработал недолго, всего три дня. Потом пригласили в пивной ресторан, который только набирал обороты. И уже как раз там научили, как правильно работать: сервировка, бокалы, блюда, степени прожарки мяса. У нас были тренинги, на которых рассказывали, как правильно обращаться с людьми, с какой стороны подходить. Сейчас мне 27. Работал официантом, барменом, администратором, где-то были и функции управляющего.

Я работал в одном заведении, где прописывались чаевые в чеке. Это было временное распоряжение руководства. В месте, где сейчас работаю, написано, что чаевые приветствуются, но конкретной суммы нет. В основном люди сами решают. В среднем 10% от заказа – это нормально. Оставляют и больше, и меньше. Иногда вообще ничего.

 

Бывают разные рабочие моменты. Например, я работаю на втором этаже, а другой официант – на первом. Ты подходишь к столику, гость заказывает блюдо, а оно именно в этот момент закончилось. То есть до этого пришел официант, забрал это блюдо, а тебе об этом не успели сообщить. Когда это происходит один раз, гостя эта новость вводит в состояние дискомфорта. Если это происходит постоянно, это уже напрягает и может влиять на чаевые. Когда правильный официант подходит к столику, он представится, поприветствует гостей, предложит меню. Если увидит, что гость затрудняется с выбором, то подойдет и спросит, как он хочет покушать – плотно или просто салат, выберет алкоголь, подберет хорошую гастрономическую пару. И вот все эти тонкости тоже влияют на чаевые.

Если после всего этого человек не оставил чаевые – это его право. Все равно со стороны ты начинаешь себя анализировать: все ли правильно ты сделал, как человек реагировал, действительно ли ему все нравилось или он хотел просто спокойной покушать, чтобы его не трогали. Отношение к гостю делает имя и тебе, и заведению, в котором ты работаешь. Потому что бывает, что человек придет, с виду ничего особенного, а чаевые оставит достойные.

Самые мои большие чаевые где-то в районе 7 500 рублей с заказа на 15 000. Я воспринял это абсолютно нормально. Есть такой тонкий момент: если вы при расчете с официантом отдаете деньги и говорите «Спасибо», то по европейским правилам он может вам не принести сдачу. Спасибо – это значит все. Но у нас, если ты видишь, что там много, то ты подходишь и говоришь: «Извините, тут много». Что я, в принципе, и сделал. Если гость отвечает, что там все правильно, значит, все действительно правильно.

Самая большая сумма за день – это 8 500: 7 500 за один стол и еще 1 000 за другие столики. А бывает вообще ноль, 200, 300 рублей, по-разному. Из 10 столиков 6 дадут чаевые, но не обязательно это будут 10%. А бывает, что обслуживаешь 10 столиков, а один по чаевым может перекрыть все остальные.

Я знаю всю эту кухню и всегда оставляю чаевые, больше 10%, без разницы, будет это чашка кофе, салат или что-нибудь еще».

 

 

Если вы до сих пор не нашли ответ на вопрос: «Зачем оставлять официанту чаевые, если это его работа и за нее и так платят?», то загляните чуть глубже. Всем нравится, когда его гостеприимно встречают и интересуются его предпочтениями. Но далеко не каждому приходилось давить из себя улыбку тогда, когда после 10 часов работы ноги уже отваливались, а обувь предательски натирала палец, который ты на той же работе умудрился чем-нибудь прищемить. Оставить чаевые – это не доказать свою состоятельность и не показаться вежливым. Оставить чаевые – это сказать человеку спасибо за то, что он старался угодить тебе изо всех сил.

«Официант – всемогущий! Хочет, плюнет в суп, хочет – в чай» (c).

 

 

Некоторые имена героев изменены.

 

 

ИЛЛЮСТРАЦИИ: Лена Школьная

Также будет интересно