Франчайзи Farfor в Курске — о правилах сети, успехе франшизы и решении открыться в кризис

Федеральная сеть ресторанов доставки японской еды Farfor появилась в 2010 году, через год точка открылась в Курске. Франчайзи Михаил Праведников первым представил Farfor за пределами Уфы — города, где находится центральный офис. Сегодня в Курске работают две кухни, которые обеспечивают город быстрой доставкой, а в начале лета на проспекте Дружбы появился новый формат компании — FarforStreet. Побывали в новом заведении и пообщались с первыми лицами кафе— франчайзи Михаилом Праведниковым и управляющим филиала Валерием Костиным.

Как появилась идея открыть кафе?

Михаил: Мы всегда гордились безопасностью нашего производства, в том числе чистотой наших кухонь и процессов. Но поскольку формат заведения был всегда закрытым, то и гордость наша оставалась с нами, не распространялась на клиентов.

Иногда люди писали нам в отзывах: «А, доставка… в подвале, наверное, работают.» Нам надоел этот стереотип и мы решили объявить о своей открытости, показать свои кухни и сотрудников. Сделали это сейчас, потому что раньше у сети не было формата кафе с открытой кухней. Были только точки с доставкой по городу. Формат FarforStreet появился года два назад. И как только мы смогли его воплотить в жизнь, сразу сделали.

Вторая ваша точка на Карла Маркса. Почему формат кафе решили открывать на Северо-Западе, а не в центре?

Михаил: В нашем бизнесе есть две проблемы — помещение и персонал. Сложно с поиском обоих. Здесь помещение оказалось более подходящим под требования Роспотребнадзора и строгие внутренние правила сети. На 400 квадратов есть четыре входа — это важно, чтобы спланировать перемещения и не пересекать грязные и чистые потоки продуктов, посуды и прочее. Плюс здесь густонаселенный район и университет рядом. Оживленный участок. Думаю, это хорошее место для кафе. 

Как разрабатывался дизайн кафе?

Михаил: Наш дизайн-проект собирался командой по стандартам сети. Все материалы заказываются у определенных поставщиков, чтобы посетитель в любом городе в FarforStreet чувствовал себя в знакомой обстановке. Как будто он уже тут был. Это же касается и рецептуры приготовления еды — все должно быть идентичным.

Валерий: На каждое блюдо у нас строгий стандарт от центрального офиса — поставщики, марки соевого соуса, риса и так до мелочей. В бренд-отделе офиса есть команда поваров, которые разрабатывают меню. Они берут несколько марок продуктов и каждую прорабатывают. По вкусу, виду, консистенции, цене. Лучшая уходит в рекомендации по сети. Так с каждым ингредиентом.

Михаил: Качество еды в общепите — решающий фактор. Мы федеральная сеть и отклоняться от общих стандартов нельзя. Мы отчитываемся за каждое блюдо перед центральным офисом. Все камеры на кухнях передают специалистам бренд-отдела картинку каждого блюда с определенных ракурсов и в хорошем разрешении. Дополнительный контроль позволяет нам всегда быть уверенными в качестве и безопасности отданных в зал или на доставку блюд.

Сколько человек работает в команде сейчас?

Валерий: На весь Курск около 50 человек. В смене на одной точке работает примерно 15 человек: персонал кухни, курьеры, менеджеры-операторы.

Как устроена работа в Farfor?

Заказ на доставку удобно сделать через приложение, сайт, с помощью соцсетей или позвонив нам по телефону. Подтвержденный заказ менеджер передает на кухню с помощью установленной на каждой станции программы в планшете. Никаких бумажек, все выводится на экране и работает дистанционно.

В приготовлении заказа на роллы участвуют три-четыре повара. Двое — «крутящие», они сворачивают роллы. Повар на раздаче нарезает закрученные «колбаски» на отдельные кусочки, укладывает в ланч-боксы и наносит соусы. По стандарту сети заказ нужно приготовить в течение 15 минут после того, как он поступил на кухню. Если в работе один заказ, то с его приготовлением ребята справляются за пять-шесть минут.

Есть еще зона для пиццы, горячий цех, где готовят супы, салаты, картофель фри и другие закуски.

Каждый заказ перед упаковкой фиксируется камерой, которая передает картинку с датой и временем в телеграм-бот. К ней можно вернуться в спорной ситуации и удостовериться насколько добросовестно заказ был выполнен и собран. Это нужно и для внутренней отчетности. Заказ складывают тоже по стандартам и правилам сети. Упаковщик на планшете отмечает, что блюда готовы к отправке — курьеру и менеджеру приходит оповещение, что заказ пора отправлять в рейс.

В комнате курьеров установлен экран, который через специальное приложение выводит статус и номер заказа. Когда заказы сыпятся и работает сразу много курьеров, на каждого составляется свой рейс. Регулирует это ключевой сотрудник процесса — менеджер. Кухня сначала собирает заказы одному курьеру, а потом приступает к следующему.

Каждый курьер в приложении на смартфоне видит свои заказы с адресами, крайним временем доставки, формой оплаты и информацией о том, сколько сдачи надо подготовить, комментариями от клиента и менеджера. Когда курьер отправляется в рейс, он предупреждает менеджера. Тот отмечает это в программе, и клиенту приходит уведомление, что заказ в пути.

За технологическую часть отвечает IT-отдел компании, в котором работает около 50 человек. Сайт, клиентское приложение, программа приема заказов, приложение для курьеров – это все одна большая IT-разработка и гордость компании.

Михаил: В компании есть столпы, на которые мы опираемся, выстраивая работу:

Ресторанное качество. В это понятие входят как вкус нашей еды, так и безопасность продукции и внешний вид. Работу ведем только с поставщиками, которые имеют все необходимые сертификаты качества продукции и проверены центральным офисом. При поступлении товара на склад продукты проверяются старшим смены. Брендированная упаковка производится в группе компаний Farfor и доставляется централизованно.

Быстрая доставка. По регламенту на отдачу блюда заложено 15 минут. Нужный результат без потери качества достигается длительной отработкой навыков наших поваров. Старшие смен обучаются в бренд-школе в Уфе очно, либо дистанционно. Сдают экзамены при вступление в должность на знания норм и правил СЭС, стандартов сети, меню и практические навыки. Затем под контролем центрального офиса поддерживают и шлифуют свои знания и умения, обучая поваров.
Второй фактор, который влияет на скорость доставки, — грамотное формирование рейсов доставки. Менеджер Farfor должен хорошо знать город, чтобы отправлять курьера по оптимальному маршруту и доставлять заказ в течение часа. Важна и скорость курьеров. Перед началом работы каждый сотрудник проходит инструктаж и знакомится с системой. Курьер в Farfor — это лицо компании, только он контактирует с клиентом лично.

Внимательный и вежливый сервис. С уверенностью могу сказать, что мы оказали существенное влияние на формирование сервиса в сфере доставки еды в Курске. Проработанные скрипты менеджеров в разговоре с клиентами, скрипты операторов колл-центра, четкие правила общения SMM-отдела с клиентами. И самое простое — улыбка и пожелание приятного аппетита курьером клиенту. Все это формировалось внутри сети 10 лет и сегодня является ценностью компании.

Перед открытием точки ключевые сотрудники отправляются в бренд-школу в Уфе, где для каждой должности разработана программа обучения на 7-10 дней. 

Доступная цена.  Это одно из преимуществ большой сети. Farfor работает с постоянными поставщиками и заказывает большие объемы на все точки. Такая закупка выходит дешевле и позволяет удержать демократичный ценник меню.

Михаил: Наше заведение в формате семейного кафе на проспекте Дружбы рассчитано на 20 посадочных мест, есть детская комната. Заказать здесь можно «с собой» или покушать на месте. Меню идентично тому, что предлагают на доставку: роллы, пицца, супы, салаты, теплые блюда и фирменная шаурма. Работает с 10 утра до 22 вечера.