Кто отвечает на звонки по 200 раз за сутки?


Каждый из нас набирал номер 02, вызывал скорую помощь или уточнял информацию в справочной. Если же вы относитесь к числу беспечных счастливчиков, хотя бы такси вам вызывать приходилось уж точно! Или... заказывать пиццу.

 Кто находится по ту сторону телефона, принимает вызовы 24 часа в сутки? Мы встретились с теми, кто отвечает на звонки в разных службах, и узнали их первые действия после снятия телефонной трубки.


Служба 112

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Светлана Свиридова

старший диспетчер Центра обработки вызовов Службы 112

1. Принимаем вызов. Мы обязаны представиться: «Служба Спасения 112, диспетчер номер 55 (у каждого свой персональный номер), попали в город Курск».


2. Спрашиваем: «Что у вас случилось?» После ответа определяем, помощь какой службы нужна, и передаем вызов. Мы работаем со службами 01,02, 03, 04 и аварийными комиссарами.


3. Оформляем ситуационную карточку – регистрируем звонок.


4.Отправляем сигнал в необходимую службу. Если вызов экстренный (пожар, ДТП с пострадавшими), отправляем сигнал сразу во все службы, чтобы увеличить скорость прибытия.


5. Если звонящему нужно поговорить с представителями какой-то службы лично, мы соединяем его. Если вызов приходит из других регионов, то мы переадресуем его в Центр соответствующей области.

Система 112 развёрнута на базе территориально-распределенных каналов связи и Центров обработки данных ПАО «Ростелеком».

Количество вызовов за смену – 200

Прием вызова 8 секунд

Оформление – 20 секунд

Опрос абонента – не более 1 минуты

В смене работает 11 диспетчеров


Служба 02

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Наталья Холодова

помощник оперативного дежурного группы управления нарядами УМВД России по г. Курску

1. Первое, что мы выясняем, это обстоятельства случившегося. Иногда звонят, чтобы узнать который час или как куда-нибудь попасть – всякое бывает.


2.Регистрируем фамилию, имя, отчество звонящего.


3.Действуем по ситуации – в зависимости от того, что произошло: бытовой конфликт, тяжкое преступление или человек стал свидетелем каких-либо противоправных деяний. Сотрудник, который принимает вызов, уже на начальном этапе должен квалифицировать случившееся.


4. В соответствии с тем, что произошло, привлекаем определенные силы: наряд ППС сможет разобраться, если, например, буянит нетрезвый гражданин, а следственно-оперативная группа задействуется в случае серьезного происшествия. Важно оперативно среагировать: преступник может скрыться и на машине, и на маршрутке, и на трамвае. Может, будет необходимо выставить сотрудников ДПС и проверять каждую маршрутку. Есть определенные алгоритмы действия, но каждый раз всё зависит от профессионализма и быстроты реагирования сотрудников, которые первыми получают сигнал.

Количество звонков за суточную смену – около 500


Служба 03

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Галина Захарова, Антонина Каракчиева, Наталья Москвитина

фельдшеры по приему вызовов скорой медицинской помощи

1. Вызовы принимают три фельдшера, это 6 выходов с городских телефонов, отдельно вызовы приходят от службы 112. Каждый диспетчер представляется, а точнее – называет свой индивидуальный номер.


2. В первую очередь узнаем, что случилось – от этого зависит скорость приезда бригады.

Существует три категории вызовов:

  • экстренные (ДТП, пожар, катастрофа) – скорая помощь приезжает в течение 20 минут
  • срочные (состояние, угрожающее жизни человека) – скорая помощь приезжает в течение 20 минут
  • неотложные (обострение хронических заболеваний) — скорая помощь приезжает в течение 2-4 часов
Некоторые ругаются, не понимают, почему скорая не может приехать мгновенно. А ведь у нас  бывает в одно и то же время по 50-60 вызовов.


3. Узнаем адрес, персональные данные, всё это заносим в карточку.


4. В соседнем кабинете – центральный диспетчер, который распределяет принятые вызовы по бригадам скорой помощи.


Количество вызовов у каждого диспетчера за суточную смену — 180


Служба доставки пиццы, роллов

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Георгий Барышев

руководитель контактного центра

1. Мы узнаем, как можно обращаться к клиенту, на какой адрес следует доставлять заказ. Часто звонят клиенты-иностранцы, наши диспетчеры уже на ломаном английском с ними общаются.


2. Фиксируем заказ по меню: пицца или роллы.


3. Уточняем, что клиент хочет дополнительно к блюду: напитки, чизкейк и т.д.


4. Спрашиваем, будет ли безналичный расчет или потребуется сдача.


5. Сверяем заказ: клиенту зачитываем всё, что он заказал.


6.Передаем заказ на кухню.

Количество вызовов за смену – около 200.


Автовокзал 446-443

 Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки

Евгения Ковалева

информатор справочного бюро

1. Мы представляемся дозвонившемуся по форме: «Автовокзал, город Курск».


2.Отвечаем на вопросы. Как правило, спрашивают про интересующее направление, автобусный рейс, стоимость билета, расписание, время в пути и пункт прибытия.


3. У нас работает одновременно два телефона: стационарный и мобильный. Каждые 2 минуты поступает новый звонок, строго ограниченного времени ведения беседы у нас нет – люди бывают разные. Некоторым приходится объяснять информацию дольше. Но в среднем 2-3 минуты на разговор.

 


Быть на связи, общаться подолгу с родственниками, а в нужный момент прийти на помощь поможет стационарная связь. Партер проекта предлагает акцию «Оптом дешевле». Новые или действующие абоненты услуг телефонии, Интернета или ТВ от «Ростелеком» получают скидку от 10% до 20% от стоимости услуг при внесении единовременного платежа заранее за 6, 12 или 18 месяцев.

Темы  Добрая связь: по ту сторону трубки