6 способов повысить лояльность клиентов. Опыт компании Tele2

Век услуг диктует свои правила, где клиент – главная ценность. Успех сегодня измеряют даже не деньгами. А количеством постоянных, довольных потребителей. Недавно компания Tele2 подвела итоги года работы 4G в регионе. Чтобы поделиться впечатлениями, пригласили блогеров и журналистов на пресс-ланч в кафе «Ривьера». Коммерческий директор курского филиала Tele2 Максим Мартынов рассказал, как расширять клиентскую базу, и какие инструменты для этого сегодня востребованы. Что такое Power day, и зачем серьезной компании нужен WhatsApp. Составили для читателей «Морса» конспект одной из важных тем, которую обсуждали на пресс-ланче.

Как понравиться клиенту

1) Омниканальность

Современный человек рассчитывает на скорую помощь во всем. Сейчас никто не будет слушать «Щелкунчика» полчаса в ожидании, когда ответит консультант. Эту проблему мгновенно позволяют решить мессенджеры — у каждой приличной компании должен быть и Viber, и Telegram и WhatsApp. Это и называется омниканальность — положение, когда клиент сам выбирает способ общения с компанией. При этом все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия: то есть человек отправил компании письмо — его проблемой занялись специалисты, позвонил — и вот он уже на другой стадии взаимодействия; он пришел в офис — а менеджер уже всего про него знает. К этому должен стремиться весь бизнес без исключения. Клиенту это удобно.

2) Клиентоориентированный продукт

Потребности аудитории меняются, но не все это учитывают. Чем более передовой продукт вы представите, тем быстрее он наберет популярность на рынке и приведет к вам еще пару сотен потенциальных, заинтересованных клиентов с горящими глазами. Ситуацию усложняет конкуренция. Поэтому к новизне советуем добавить несколько систем, позволяющих экономить. Разберем на примере «Конструктора» Tele2.

Максим Мартынов:

«Чтобы увеличить абонентскую базу, мы занялись разработкой оптимальной линейки продуктов. Так пришли к тому, что универсальный тариф создать невозможно, всегда кому-то будет чего-то не хватать. Но можно создать сервис, где пользователи смогут сами собирать тариф, менять минуты на гигабайты просто движением бегунка в личном кабинете — и все буду счастливы!». Дайте клиенту больше инициативы и возможность экономить не в ущерб качеству — и он останется доволен.

3) Power day

Когда директор организации переодевается в корпоративную футболку и отправляется раздавать флаеры — это не может не вызвать симпатии. В бизнесе это называется Power day. Все сотрудники занимаются общим промо-делом. Во-первых, это разгрузка для всех сотрудников, общение без галстуков и работа-отдых со стертой гранью между. Во-вторых, как можно не доверять директору в корпоративной футболке? Так подчеркивается его личная заинтересованность и близость к клиенту, устанавливаются доверительные отношения. Как следствие — увеличивается лояльность.

4) Кобрендинговое сотрудничество

Совместные проекты с популярными компаниями обеспечат бизнесу мощный поток покупателей — поклонников этих фандомов. Даже если это будет небольшой кобрендинговый сувенир в подарок. Например, при подключении к серии тарифов абоненты Tele2 получают билеты в кино на фильмы студий Marvel и Disney, или другие приятные бонусы, связанные с этими брендами.

5) Дистрибьюция

Для компании важно развивать монобрендовую розницу: это открытие новых салонов, поддержание действующих модулей и локальных стоек продаж. Например, по статистике, каждому пятому легче обратиться за помощью в салон связи. Казалось бы, не в духе времени. Но объясняется просто — россияне в основном традиционалисты, и явно это чувствуется в небольших городах вроде Курска. Людям, особенно старшего поколения, важен личный контакт. В идеале, в салоне должна работать некая digital-экосистема, которая позволит получать комплекс услуг (не только сотовую связь, к примеру, но и все дополняющие), а заодно решать проблемы быстро и «не отходя от кассы». Причем стоит помнить, что жители районов области – такие же потенциальные клиенты, и не лениться лишний раз съездить в Фатеж или Тим, чтобы открыть там, может быть, единственную точку продаж.

6) Обратная связь

Многие недостатки нужно прорабатывать точечно, а это не возможно без обратной связи клиента с компанией. Хорошее решение – разработка приложения, которое отвечало бы за прием заявок о качестве услуг и мгновенно передавало бы их в нужные службы. Tele2 решила проблему по-своему: они создали приложение «Компаньон». Как только абонент попадает в зону, где нет сети, или плохо работает интернет, одним нажатием кнопки «сообщить о проблеме» он отмечает свою геолокацию и отправляет заявку, что в конкретном месте зафиксирован прокол. Так компания видит, где есть недостатки. Это заметно упрощает процесс в глазах потребителя, и ускоряет решение возникающих проблем.