Курс на упрощение. Как решать свои вопросы в два клика

Интервью о том, куда идут современные онлайн-сервисы

Интернет-магазины, личные кабинеты, службы поддержки, информационные сайты. Все эти сервисы настолько прочно вошли в нашу жизнь, что уже сложно представить себе компанию, которая не имела бы «представительства» во всемирной паутине. Но развитие сети – процесс непрерывный и требующий постоянного внимания. О том, как сделать онлайн-сервисы привлекательными для клиентов, поговорим с экспертами.

— Давайте начнем с того, какие тренды в разработке интернет-сервисов существуют сегодня и кем они задаются?

А.С.: «На бумаге» как таковых трендов нет, все они витают в воздухе и подхватываются налету. Поэтому во всемирной паутине весьма актуально правило «скопировать с достоинством». Если говорить об интернет-коммерции, то в этой области сегодня делается ставка на упрощение процесса взаимодействия с клиентом. Так, например, вместо заполнения множества полей форм регистрации система присылает на телефон короткий код и таким образом «запоминает» посетителя.

Кроме того, сегодня уверенно растет количество пользователей мобильных устройств. В связи с этим компании стремятся к тому, чтобы клиенту было одинаково удобно использовать сервис как с компьютера, так и с мобильного телефона без потери функциональности.

А.П.: Что касается дизайна, также очевидна тенденция к упрощению стиля: сайты выглядят опрятнее, чище, появляется больше воздуха, просторные отступы. Упор делается на типографику – крупные яркие заголовки, подчеркивания. Так, если на нашем ресурсе отключить фото и графические элементы – цветовые акценты на кнопках и свечение при выборе вкладок – он ничуть не потеряет в функциональности.

— Можно ли говорить о том, что обновленный сайт Tele2 создавался в соответствии с этими тенденциями?

А.С.: Да. В новом решении мы объединили в рамках одного продукта все сервисы, которые были просто связаны ссылками и существовали отдельными платформами: личный кабинет, сайт и магазин. Теперь система одна, объединенная не только гиперссылками, но использующая внутри одни и те же данные, что существенно экономит время клиента. Наглядный пример: прямо на странице описания тарифа можно подключиться к сети Tele2, просто заполнив поля для доставки. Или даже перейти на тариф, при этом также не совершая лишних движений.

— Какие сценарии реализованы в интернет-магазине уже сегодня?

А.П.: Мы стремимся к максимальной персонализации. Интернет-магазин будет подстраиваться под разных клиентов: начиная с того, что интерфейс незарегистрированных пользователей и наших абонентов будет предлагать разные сценарии. Например, в зависимости от того, какой товар или услугу выбирает посетитель, мы предлагаем те или иные дополнительные предложения исходя из его платежеспособности.

— Насколько мобильное приложение следует этим тенденциям?

А.С.: Приложение «Мой Tele2» ничем не уступает по функциональности декстопной версии личного кабинета, но при этом доступно клиенту в любом месте. Там такой же свежий и удобный дизайн, из «фишек» можно отметить виджет, позволяющий в режиме онлайн следить за остатками трафика, минут и SMS. Кроме того, реализована услуга «Обмен минут на Гб» – наши клиенты первыми в России получили возможность менять неиспользованные минуты из пакета на дополнительные гигабайты трафика.

В декабре прошлого года приложение «Мой Tele2» получило серебро престижной диджитал-премии «Tagline Awards 2017» в номинации «Лучшее приложение для телеком/ IT/ интернет-компании». Кроме того, у нас самый высокий рейтинг в App Store среди продуктов мобильных операторов.

— Как вы поняли, что движетесь в правильном направлении?

А.С.: Каждое локальное решение мы тестировали на пользователях. Это были маленькие гипотезы, для проверки которых собирали небольшие группы людей и задавали контрольные вопросы на тему понимания того, что они видят. Как показывает практика, мнения пяти человек вполне достаточно для того, чтобы вскрыть 80% проблем со сценарием.

Второе – обратная связь от реальных абонентов через соцсети и сотрудников компании. Масса людей была вовлечена в пилотирование проекта, в том числе коллеги из отдела абонентского обслуживания в регионах.

И, наконец, объективные продуктовые показатели: рост количества подключений, услуг, смены тарифов, время, проведенное на сайте, которые говорят о том, что мы на верном пути.

— Как реализуется онлайн-обслуживание в личном кабинете и интернет-магазине?

А.П.: Что касается интернет-магазина, то здесь вообще нет необходимости в онлайн-консультировании – основной упор делается на интуитивно понятный интерфейс. Но, если абонент испытывает трудности, то всегда может обратиться в онлайн-чат практически с любой страницы сайта. Или написать с мобильного телефона в службу поддержки, которая круглосуточно работает во всех популярных мессенджерах.

— Насколько высок уровень безопасности сервисов для абонента?

А.П.: Личные данные пользователей более чем защищены – они хранятся в специальных внутренних системах, все каналы связи зашифрованы. Если говорить о ближайшем будущем, то после принятия закона об ужесточении контроля за продажей SIM-карт, уровень защищенности клиентов станет еще выше.

— И последний вопрос. Чем вдохновлялись при разработке?

А.С.: Опытом компаний из других отраслей. Например, интернет-банков, которые на сегодняшний день являются лидерами в диджитализации. У некоторых из них вообще нет офисов обслуживания!

А.П.: Мы в отделе диджитал тоже живем так, будто их нет. Профессия обязывает верить в то, что все сервисные сценарии, которые мы поддерживаем, можно выполнить только в цифровой среде: получить детализацию по счету, заказать сим-карту и так далее. За этим будущее. И это в интересах наших клиентов.

«В четвертом квартале 2017 года мы наблюдали увеличение посещаемости нашего интернет-магазина в Курской области на 18%. Как следствие, это позитивно отразилось на продажах в цифровом канале: количество заказов за этот же временной отрезок выросло на 78%. При этом, среднее время, затраченное одним клиентом на совершение покупки, составляет две с половиной минуты. Все эти показатели вкупе свидетельствуют о том, что сервис развивается в правильном направлении и позволяют строить оптимистичные прогнозы».