Добрая связь: по ту сторону трубки

Кто отвечает на звонки по 200 раз за сутки?

---

Каждый из нас набирал номер 02, вызывал скорую помощь или уточнял информацию в справочной. Если же вы относитесь к числу беспечных счастливчиков, хотя бы такси вам вызывать приходилось уж точно! Или… заказывать пиццу.

 Кто находится по ту сторону телефона, принимает вызовы 24 часа в сутки? Мы встретились с теми, кто отвечает на звонки в разных службах, и узнали их первые действия после снятия телефонной трубки.

---

Служба 112

Светлана Свиридова

старший диспетчер Центра обработки вызовов Службы 112

—

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 1. Принимаем вызов. Мы обязаны представиться: «Служба Спасения 112, диспетчер номер 55 (у каждого свой персональный номер), попали в город Курск».[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 2. Спрашиваем: «Что у вас случилось?» После ответа определяем, помощь какой службы нужна, и передаем вызов. Мы работаем со службами 01,02, 03, 04 и аварийными комиссарами.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 3. Оформляем ситуационную карточку – регистрируем звонок.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 4.Отправляем сигнал в необходимую службу. Если вызов экстренный (пожар, ДТП с пострадавшими), отправляем сигнал сразу во все службы, чтобы увеличить скорость прибытия.

[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 5. Если звонящему нужно поговорить с представителями какой-то службы лично, мы соединяем его. Если вызов приходит из других регионов, то мы переадресуем его в Центр соответствующей области.[/dropcap]

Система 112 развёрнута на базе территориально-распределенных каналов связи и Центров обработки данных ПАО «Ростелеком».

Количество вызовов за смену – 200

Прием вызова 8 секунд

Оформление – 20 секунд

Опрос абонента – не более 1 минуты

В смене работает 11 диспетчеров

---

Служба 02

Наталья Холодова

помощник оперативного дежурного группы управления нарядами УМВД России по г. Курску

—

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 1. Первое, что мы выясняем, это обстоятельства случившегося. Иногда звонят, чтобы узнать который час или как куда-нибудь попасть – всякое бывает.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 2.Регистрируем фамилию, имя, отчество звонящего.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 3.Действуем по ситуации – в зависимости от того, что произошло: бытовой конфликт, тяжкое преступление или человек стал свидетелем каких-либо противоправных деяний. Сотрудник, который принимает вызов, уже на начальном этапе должен квалифицировать случившееся.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 4. В соответствии с тем, что произошло, привлекаем определенные силы: наряд ППС сможет разобраться, если, например, буянит нетрезвый гражданин, а следственно-оперативная группа задействуется в случае серьезного происшествия. Важно оперативно среагировать: преступник может скрыться и на машине, и на маршрутке, и на трамвае. Может, будет необходимо выставить сотрудников ДПС и проверять каждую маршрутку. Есть определенные алгоритмы действия, но каждый раз всё зависит от профессионализма и быстроты реагирования сотрудников, которые первыми получают сигнал.[/dropcap]

Количество звонков за суточную смену – около 500

---

Служба 03

Галина Захарова, Антонина Каракчиева, Наталья Москвитина

фельдшеры по приему вызовов скорой медицинской помощи

—

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 1. Вызовы принимают три фельдшера, это 6 выходов с городских телефонов, отдельно вызовы приходят от службы 112. Каждый диспетчер представляется, а точнее – называет свой индивидуальный номер.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 2. В первую очередь узнаем, что случилось – от этого зависит скорость приезда бригады.

Существует три категории вызовов:

• экстренные (ДТП, пожар, катастрофа) – скорая помощь приезжает в течение 20 минут
• срочные (состояние, угрожающее жизни человека) – скорая помощь приезжает в течение 20 минут
• неотложные (обострение хронических заболеваний) — скорая помощь приезжает в течение 2-4 часов

Некоторые ругаются, не понимают, почему скорая не может приехать мгновенно. А ведь у нас  бывает в одно и то же время по 50-60 вызовов.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 3. Узнаем адрес, персональные данные, всё это заносим в карточку.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 4. В соседнем кабинете – центральный диспетчер, который распределяет принятые вызовы по бригадам скорой помощи.[/dropcap]

Количество вызовов у каждого диспетчера за суточную смену — 180

---

Служба доставки пиццы, роллов

Георгий Барышев

руководитель контактного центра

—

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 1. Мы узнаем, как можно обращаться к клиенту, на какой адрес следует доставлять заказ. Часто звонят клиенты-иностранцы, наши диспетчеры уже на ломаном английском с ними общаются.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 2. Фиксируем заказ по меню: пицца или роллы.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 3. Уточняем, что клиент хочет дополнительно к блюду: напитки, чизкейк и т.д.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 4. Спрашиваем, будет ли безналичный расчет или потребуется сдача.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 5. Сверяем заказ: клиенту зачитываем всё, что он заказал.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 6.Передаем заказ на кухню.[/dropcap]

Количество вызовов за смену – около 200.

---

Автовокзал 446-443

 

Евгения Ковалева

информатор справочного бюро

—

[dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 1. Мы представляемся дозвонившемуся по форме: «Автовокзал, город Курск».[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 2.Отвечаем на вопросы. Как правило, спрашивают про интересующее направление, автобусный рейс, стоимость билета, расписание, время в пути и пункт прибытия.[/dropcap] [dropcap bold=’1|0′ background=’1|0′ colored=’1|0′] 3. У нас работает одновременно два телефона: стационарный и мобильный. Каждые 2 минуты поступает новый звонок, строго ограниченного времени ведения беседы у нас нет – люди бывают разные. Некоторым приходится объяснять информацию дольше. Но в среднем 2-3 минуты на разговор.[/dropcap]

 

---

Быть на связи, общаться подолгу с родственниками, а в нужный момент прийти на помощь поможет стационарная связь. Партер проекта предлагает акцию «Оптом дешевле». Новые или действующие абоненты услуг телефонии, Интернета или ТВ от «Ростелеком» получают скидку от 10% до 20% от стоимости услуг при внесении единовременного платежа заранее за 6, 12 или 18 месяцев.

 

[starbox id=22]