loader image
27.02.2020
, и

«Грубые люди — это настолько обычно, что мы уже не реагируем». Сотрудники служб, которые всех раздражают

Пообщались с представителями профессий, с которыми никто не хочет общаться

Инспекторы ДПС, продавцы-консультанты, сотрудники регистратуры в больнице, операторы call-центра и работники почты — представители так называемых раздражающих профессий. Про них сочиняют обидные анекдоты, с ними предпочитают не встречаться и редко кто думает, что их поведение — лишь специфика их работы. Мы узнали у пяти представителей «проблемных» профессий, как они относятся к стереотипам о своей работе, и посмотрели на их трудовые будни изнутри.

Максим

оператор call-центра

Максим работает оператором call-центра два года. Утром и днем — учится в университете на инженера, а вечером обзванивает потенциальных клиентов одного из операторов связи и предлагает им услуги. На работу молодой человек не жалуется. Даже, наоборот, благодарен ей за крепкие нервы и умение общаться с разными людьми.

— Люди попадаются разные: одни дослушивают информацию до конца и вежливо отказываются от предложения, другие сразу бросают трубку, матерятся, а иногда угрожают жизни. В первый год работы мне приходилось названивать мужчине, который обещал убить меня и мою семью за то, что я ему постоянно звоню. Начальство не разрешило вычеркнуть его номер из списка, и мне приходилось выслушивать угрозы снова и снова.

Мы не можем прекратить разговор первыми. За это нас штрафуют. Суммы небольшие, но при моей зарплате выходит много. В месяц я получаю от 3 до 7 тысяч рублей. В первое время было тяжело слушать оскорбления. Кто-то ругался, потому что мы надоели ему своими звонками, кто-то не понимал, как его номер оказался в базе данных. Сейчас я спокойно отношусь к негативу. А первые три месяца после работы часто срывался на близких, потому что постоянно получал от начальства и клиентов.

Однажды я не выдержал и нахамил женщине, которая материлась на меня на другом конце трубки, потому что я ее разбудил. За это меня чуть не уволили с работы, и я так больше не делал. Начальство внимательно следит за тем, как операторы общаются с клиентами. У нас есть специальная программа, которая прослушивает звонки. Она реагирует на определенные стоп-слова и запрещенные фразы. Все разговоры записываются, поэтому избежать наказания не получится.

Чтобы операторы call-центра были психически устойчивыми, с нами работают психологи. На тренингах мы учимся сохранять спокойствие и правильно реагировать на негатив в свой адрес. Тренинги проходят раз в три месяца, но они мне не помогают.

Друзья и родители не знают, где я работаю. Мне стыдно говорить им, что я достаю людей звонками и получаю за это деньги. Но я не хочу бросать работу, потому что ее удобно совмещать с учебой. К стереотипам о моей подработке отношусь нормально. Бесит только, когда люди думают, что оператор call-центра — это работа для дураков. Почти все мои коллеги обучаются в университете, и вынуждены обзванивать людей, потому что эту работу удобно совмещать с учебой.

Олег Киреев

инспектор ДПС отдельной роты дорожно-патрульной службы ГИБДД УМВД России по г.Курску

Рабочий день инспектора ДПС Олега Киреева длится 12 часов. Обеденный перерыв один — отдыхает час. Инспекторы ДПС работают посменно: сначала выходят на две дневные смены, затем выходной, а после — две ночных. Часто приходится ловить нарушителей в тяжелых погодных условиях: стоять на раскаленной трассе в жару или мерзнуть на дороге в лютый холод.

Олег работает в полиции 16 лет. За это время он столкнулся с тем, что обычно происходит только в голливудских боевиках. Инспектор ДПС признается, все, что у обычного человека вызывает эмоции, для него теперь стало обыденностью.

— В прошлом году мы несли службу на трассе в минус тридцать. От холода спасал только патрульный автомобиль и теплая форма. Приходилось много двигаться, чтобы не замерзнуть. Но за годы службы мы и к этому привыкли.

Периодически приходится участвовать в погонях. Однажды мы 20 минут преследовали водителя на Северо-Западе, который вел машину в нетрезвом виде. В итоге он совершил ДТП, въехав в два стоящих автомобиля и начал убегать. Мы догнали нарушителя, применили физическую силу, потому что он оказал сопротивление. После доставили его в отделение.

Еще у нас был случай, когда мужчина на большой скорости ехал в родильный дом. Мы остановили машину, водитель объяснил, что везет супругу в больницу, и мы его отпустили.

Люди часто благодарят нас за помощь на дороге. Однажды мне сказал «спасибо» человек, которого на время лишили водительских прав за управление автомобилем в нетрезвом виде. По словам водителя, мы наставили его на истинный путь. Мужчина рассказал, что после этого случая он по-новому начал смотреть на жизнь. Раньше работал таксистом, а потом стал заниматься другим видом деятельности.

Олег поступил в МВД, потому что решил пойти по стопам отца. Где работал, если бы не полиция, он не знает, да и не хочет загадывать. То, чем инспектор ДПС занимается сейчас, ему по душе. Друзья и родственники относятся к профессии Олега хорошо. Стереотипам и анекдотам про ментов не верят, а сам полицейский старается не обращать на них внимания.

Ольга

администратор поликлиники
Ольга работает в регистратуре городской поликлиники с 2014 года. Она записывает людей на прием к врачу, ищет карты, помогает получить электронные талоны, консультирует пациентов по приему врачей. Рабочий день Ольги длится 8 часов. Она работает в две смены: первая начинается в 7 утра и заканчивается в три часа дня, вторая длится с 11:50 до 20:00.

— Мы находимся в поликлинике, пока не уйдет последний пациент. У нас нет охраны, больница защищена сигнализацией, поэтому в наши обязанности входит открывать и закрывать учреждение. Поликлиника, где я работаю, обслуживает 3 района. У нас 28 терапевтических участков, мы ведем запись к участковым и узким специалистам.

Самое сложное в работе — это находить правильный подход к людям. Очень часто приходится общаться с пожилыми людьми, которые приходят просто поговорить. Мы пытаемся помочь им записаться на прием к врачу, а они рассказывают нам о себе, своей семье, домашних животных и очень сильно отвлекают от работы. Злимся, конечно, что из-за бессмысленной болтовни теряем время. Но стараемся выслушать каждого, потому что понимаем, старикам одиноко, и когда-то на их месте окажемся мы.

Еще раздражают пациенты, которые постоянно торопят и возмущаются, почему мы работаем медленно. В регистратуре находится всего пять человек, а поток людей очень большой. За смену мы обслуживаем около 600-800 посетителей. Я стараюсь не обращать внимания на их упреки, потому что нахожусь на рабочем месте и обязана уважительно относиться к пациентам. Грубые люди — это настолько обычно и буднично, что мы уже не реагируем на агрессию, а просто стараемся хорошо выполнять свою работу.

Больше всего меня раздражает, когда люди говорят, что мы медленные, как ленивцы. Они просто не понимают, с каким объемом информации и огромным количеством людей нам приходится работать. К остальным стереотипам отношусь спокойно.

Илья Качалов

продавец-консультант

Илья работал продавцом-консультантом в магазине одежды полгода. Молодой человек продавал вещи разных российских брендов: «Волчок», «Юность», «Горе», «Запорожец». Рабочий график было удобно совмещать с учебой в университете. Работал два через два. Смена длилась 12 часов.

— Свою помощь покупателям я никогда не навязывал. Если видел, что нужно помочь, тактично спрашивал, могу ли я что-то предложить. А так просто стоял рядом и присматривал за вещами. В нашем магазине не было камер, поэтому на нас лежала двойная ответственность за товар. Серьезных краж за это время не было. Только в первый рабочий день я обнаружил, что на кепке с надписью «Юность» исчезло слово, которое держалось на липучке. В то время они не пользовались спросом, поэтому продавцы за ними не особо смотрели. Я предложил сменщице разделить стоимость товара на двоих, потому что понимал, такое могло произойти и в мою смену.

Еще в первый рабочий день я стал участником пранка, который устроила компания парней 16-18 лет. Проходя мимо магазина, один из них забежал внутрь, схватил кепку и убежал с ней в руках. Когда я вышел из помещения, чтобы забрать товар, его друзья стали смеяться. Парень тоже посмеялся, но кепку вернул. Я не переживал из-за выходки пранкера, потому что на этаже находилась охрана, которая могла его остановить.

В отличие от сетевого магазина наш рассчитан на узкую аудиторию, поэтому неадекватные клиенты встречаются редко. За шесть месяцев работы мне только один раз попались странные посетители, которые спрашивали, где в Курске можно попробовать эскорт-услуги. Мужчины приехали из другого города и были пьяны, наверное, поэтому так странно себя вели. Зато я смог продать им вещи, которые они купили помимо того, что хотели приобрести.

Нам говорят, что стоит держать с клиентами дистанцию, но я всегда стараюсь быть для них другом. Если вижу, что покупатели долго смотрят на понравившийся товар, убеждаю их в том, чтобы они померили вещи. После примерки я честно говорю людям, идет им одежда или нет. В большинстве случаев вещи правда идут, и я убеждаю клиентов, что не стоит терять время, а лучше купить вещь сейчас, потому что потом ее может не быть.

Я всегда говорю покупателям правду, потому что сам не хочу, чтобы консультант мне врал. Больше всего меня бесит, когда человек меряет много вещей, задает вопросы, отнимая у меня время, а потом ничего не покупает. Еще раздражает, когда люди относятся ко мне пренебрежительно, просто потому, что я обслуживающий персонал. В основном так ведут себя девушки, но я стараюсь не обращать на это внимания, потому что понимаю, это всего лишь рабочий момент.

Чаще всего сталкиваюсь со стереотипом, что все продавцы-консультанты медлительные и недалекие люди. На мой взгляд, это предвзятое отношение, потому что человек от природы может быть таким. Бывает, конечно, что день начался неудачно, и я не сразу смог сориентироваться, но это, скорее, исключение из правил. К остальным стереотипам отношусь нормально.

Светлана

оператор почты

Светлана работает оператором почты четыре года. О своем первом рабочем дне девушка до сих пор вспоминает неохотно, для нее — это настоящий кошмар. Молодая мама устроилась в почтовое отделение, потому что работа находится около дома. Тогда для нее это было решающим условием.

— Во время обучения все кажется понятным и легким, но когда ты начинаешь работать самостоятельно, понимаешь, что ничего не знаешь. У нас много направлений: одних коммунальных платежей около 15 видов, и все принимаются по-разному. Мы выдаем посылки, бандероли и письма, выплачиваем пенсии, обрабатываем поступающую почту, оказываем финансовые услуги — можем завести карту, открыть вклад или оформить кредит на базе «Почта Банка». И все это должен уметь один человек!

Общаясь с конфликтными людьми, стараемся не нагнетать обстановку и пропускать гадости мимо ушей. Мы пытаемся обслужить их в первую очередь, чтобы они не мешали другим клиентам. Со многими посетителями дружим. Правда, ужасно раздражает, когда встречаешься на улице со знакомым, а он спрашивает, когда придут платежки, вместо того, чтобы узнать, как у тебя дела. Я легко нахожу общий язык с людьми, поэтому проблемы с клиентами возникают редко. Мне даже удалось подружиться с местной бабушкой, которая всем грубит. Я просто стала обращаться к ней по имени-отчеству, и женщина начала относиться ко мне уважительно.

На самом деле, посетители хамят редко. Как правило, неадекватно ведут себя душевнобольные старики. Мы стараемся не злиться на них, потому что понимаем, человек болеет. Иногда не выдерживаем и срываемся в ответ. Мы тоже люди, и нервы у нас не железные. Первое время я сильно уставала на работе: приходила домой и долго плакала из-за того, что не справлялась с обязанностями и выслушивала претензии от клиентов. А потом освоилась и перестала принимать все близко к сердцу.

Посетители часто возмущаются, что мы работаем медленно. В нашем отделении всего три оператора, а поток людей большой, в день до 300 человек, поэтому иногда собираются очереди. Стереотип о том, что мы специально работаем медленно, не нравится мне больше всего. 

Фото: Анастасия Овсянникова, Влад Малышко

Также будет интересно