Всем привет! Вы обращаетесь ко мне, когда вам нужна помощь. Мой голос звучит в динамиках телефонов, а пальцы печатают долгожданные ответы в почте и мессенджерах. Меня зовут Максим, я всемогущий оператор службы поддержки. И мне это нравится. Расскажу почему.

В колл-центре я уже три года: начинал на линии, а полтора года назад занял должность эксперта по обслуживанию электронных обращений – заинтересовала возможность проявить себя в новых сервисных каналах, набирающих популярность.

партнёрский материал


Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.

Максим Ащепков

эксперт по обслуживанию электронных обращений саранского контактного центра Tele2

Говорят, операторы – спецназ бизнеса, который работает на передовой. С этим сложно не согласиться: в среднем один сотрудник обслуживает порядка 200 обращений за смену, причем, половина из них сегодня приходится на online-каналы. По этой причине существует стереотип, что общение с нами очень стандартизировано.

Большинству из вас наверняка знаком диалог:

– У меня проблема!

– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?

– Андрей. У меня проблема!

– Минуту, пожалуйста.

*парарам-пам-пам-пам…*

Это не про меня и моих коллег. Мы отрицаем шаблоны и скрипты. Наша задача – не просто отсидеть энное количество часов смены, а помочь людям, столкнувшимся с трудностями. Порой не связанными с профилем работы.

Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки. Написать клиенту «я не знаю» – кошмарный сон оператора. Самое главное здесь – не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не даст пару минут, чтобы найти правильный ответ. Зато желание помочь будет вознаграждено сполна.


Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.

 Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.

 


Клиенту необходимо понимать, что его обращение для компании по-настоящему важно. В моей работе часто встречаются необычные, нестандартные вопросы. При удаленном общении чрезвычайную роль играет умение верно подбирать слова. Иногда – просто слова поддержки.

 

Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.


Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.

 

Многие клиенты приятно удивляются, когда узнают, что им отвечают не боты, а реальные люди. Но еще приятнее, когда абоненту не приходится пересказывать свой вопрос в десятый раз. Омниканальность позволяет избежать этой опостылевшей процедуры.

 

 

 

 

У нас в компании многогранная система обучения, регулярно проходят тренинги, тесты, мозговые штурмы, конкурсы.Мы не просто зазубриваем сухие цифры, но впитываем психологию общения, проникаемся общей целью, узнаем что-то новое. Это мотивирует на саморазвитие и позитивное отношение к работе.


Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.

 

Неформальное общение вдвойне приятно, если подкреплено приятными сюрпризами –лояльность компании очень важна для клиента и не будет забыта.

Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.

 


Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.

Юлия Сурина

руководитель саранского контактного центра Tele2

«Мы стремимся быть ближе к нашим абонентам и приходим на помощь даже в тех случаях, когда обращения не связаны с услугами мобильной связи. Ребята помогают в поиске потерянных вещей, выясняют сроки начала отопительного сезона и даже консультируют на тему ухода за трехнедельными котятами. Особенно трогательными бывают обращения отчаявшихся влюбленных, которым мы помогаем составить текст с извинениями и признаниями в любви. Во многом благодаря высокой степени вовлеченности сотрудников 95% обратившихся за консультацией в саранский контактный центр оценивают качество и скорость нашей работы на «отлично». Нередко от благодарных клиентов «прилетают» вот такие поздравления. Это очень мотивирует».

 


Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.

 

Еще один важный момент в моей работе: мы никогда не говорим «нет». К нам обращаются совершенно разные люди с совершенно разными вопросами. И мы не отказываем.

Темы  Сетевое окружение. Как мессенджеры упрощают жизнь телефонных линий.


 

Как видите, я нисколько не покривил душой: моя работа полна позитивного общения и ярких эмоций каждый день. Самое важное, что мы не только их получаем, но и отдаем своим любимым абонентам. Встретимся в сети!

 

На данный момент контактные центры Tele2 по всей стране оказывают поддержку в самых популярных каналах связи и мессенджерах: Mail, Chat, WhatsApp, Telegram, Play Market, Viber, Чат 614, Чат MNP, Чат B2B. В планах – запуск чатов в приложении MyTele2, в USB-модеме, чат-ботов и речевой аналитики.

 


фото: из корпоративного архива компании Tele2

 

 

Поделиться