Текст о правильном клиентском сервисе


Без пяти минут 2018-ый. Способы оставаться на связи множатся не по дням, а по часам. Их органичная интеграция в бизнес-процессы – важная задача для любой компании. Но как понять, какие сервисы будут востребованы и среди каких типов потребителей?

Объяснить степень популярности разных каналов коммуникаций на примере оператора сотовой связи нам помогут эксперты.

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис

Ольга Матвеева

руководитель департамента клиентского сервиса
макрорегиона «Черноземье» Tele2

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис

Екатерина Мануковская

практикующий психолог, гештальт-терапевт

партнёрский материал

Омниканальность в действии

Современный человек несколько потяжелел и обленился. Прошел тот век, когда для получения консультации нужно было слушать мелодию из балета «Щелкунчик» 15 минут подряд. Или потеть в попытке объяснить свою проблему незадачливому оператору, выполняющему бездушный алгоритм. Теперь достаточно «стукнуть» в Telegram и не успеешь сказать «вайбер» как тебе ответят.

Это называется омниканальность – положение дел, при котором клиент сам выбирает удобный вариант общения с компанией. При этом абсолютно все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия.

– Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail- и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании. – объясняет Ольга Матвеева. – Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слаженно, на одном дыхании.

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис

Как выглядит омниканальность с точки зрения пользователя? Человек написал в компанию – его проблема решается; позвонил – и он уже на следующей стадии взаимодействия; пришел ногами в офис – менеджер уже все про него знает. Идеально. И к этому должен стремиться весь бизнес без исключения.

Но возникает логичный вопрос: не утомит ли потребителя такое разнообразие? Может ли возникнуть ситуация, при которой муки выбора окажутся настолько сильными, что станут вызывать утомление или раздражение?

– По-моему, современный человек вполне готов к тому, чтобы получать услугу тем способом, который для него наиболее удобен. Кто-то выберет позвонить, кто-то написать письмо, а кто-то уже не представляет, как можно общаться без соцсетей. Скажем, добраться до другого города можно поездом, самолетом или даже велосипедом. Так как в мои профессиональные задачи входит поддерживать в человеке индивидуальность: свой выбор, свой путь, свой подход к решению задач. Этот подход – то, что вы называете непривычным словом «омниканальность» — мне близок. — комментирует Екатерина Мануковская.

 

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис


 


Примерно 70% решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81% клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуются услугами компании. Довольные клиенты еще и тратят больше: почти 85% готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.



Облик потребителя

Так какими же способами сегодняшний клиент предпочитает общаться с компаниями? Удивительно, но почти каждому третьему легче позвонить по телефону. Это совершенно не в духе времени, скажете вы. Но эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима.

– Граждане нашей страны в большинстве своем традиционалисты, потому колл-центр – исторически популярный канал обращений клиентов. По статистике, каждый абонент хотя бы раз в год обращается за консультацией по телефону. – говорит Ольга Матвеева.

— Подозреваю, что наши бабушки как раз относятся к поклонникам «горячих линий». Ведь это привычно: позвонить и поговорить. — добавляет Екатерина Мануковская. Тем более, что переучиваться старшему поколению сложно. Да и доверие к голосу выше, чем к цифровым возможностям коммуникаций.

 

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис

 

При этом важно отметить, что внушительная часть любителей позвонить (а это 68% курских абонентов) решает свои вопросы с роботом. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами (DIVR). По словам Ольги Матвеевой, развитие этой ветви коммуникации происходит довольно динамично:

– Система очень удобна для пользователей уже сейчас, но мы стремимся сделать ее еще более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задает свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла.

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис


Еще около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причем, по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением вышел на первое место по популярности.

– На сегодняшний день 26% наших клиентов в Курске получают консультацию, используя личный кабинет. – продолжает эксперт. – В нем, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора.

По наблюдениям Екатерины Мануковской, самообслуживание не только для молодежи, но и для людей среднего возраста становится нормой:

— Его выбирают люди, легко находящие общий язык с гаджетами, с интернетом, считающие, что выполнять любые операции в сервисе без посредников – самый быстрый способ. И наверняка, более экономный.

Третье место в рейтинге обращений занимают офисы. Большинство клиентов приходят в них для того, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью.

– В области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений из первых уст, лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой – люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, – добавляет Ольга Матвеева.

 

 

 

26% клиентов Tele2 в Курске получают консультацию, используя личный кабинет. В нем можно посмотреть всю необходимую информацию о номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат.

 

 


Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис

Темы  На одном языке. Как сегодня выглядит клиентский сервис


Курс на мессенджеры

В то же время цифровые каналы обслуживания, такие как online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp на данный момент не настолько популярны, как перечисленные выше. По данным Ольги Матвеевой, пока не более 5% абонентов предпочитают получать сервис в этих каналах.

— Но мы прогнозируем, что с каждым годом цифровые сервисы будут все более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. Сама жизнь диктует такие правила. На первое место выходит экономия времени.

Активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их посланое количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, все это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.



 

партнёр проекта — компания «Tele2»

Поделиться